پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک

دسته : مدیریت

فرمت فایل : word

حجم فایل : 709 KB

تعداد صفحات : 197

بازدیدها : 553

برچسبها : کیفیت خدمات خدمات الکترونیک بازاریابی دهان به دهان تبلیغات رفتار مشتریان

مبلغ : 9000 تومان

خرید این فایل

دانلود پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی عنوان: بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان)

چکیده:

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک بدلیل تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان در حال رشد بسیار سریعی است.از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد، بازاریابی دهان به دهان می باشد. شاخص نیات رفتاری مشتریان بیانگر اینست که آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از سازمان هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند. هدف این پایان نامه ارائه یک مدل خاص جهت بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان و نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد استان سمنان می باشد. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با حجم نمونه 485 در نظر گرفته شده است. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده و طی سه روز مراجعه به شعب بانک مهر اقتصاد و توزیع پرسشنامه اقدام به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان شده است. در تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از تحلیل واریانس فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها و از ضریب همبستگی جهت شدت و نوع رابطه بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشاندهنده تأثیر معنا دار دو متغیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان با متغیر مداخله گر تجربه مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی تحقیق: کیفیت خدمات الکترونیک- نیات رفتاری مشتری- تبلیغات دهان به دهان- تجربه

ساختار تحقیق

پایان نامه پیش رو مبتنی بر ارائه یک مدل مفهومی و علّی است. که تأثیر متغیرهای مختلفی همچون کیفیت خدمات الکترونیک، اثربخشی تبلیغات دهان به دهان و تجربه مشتریان را بر نیات رفتاری مشتریان مورد بررسی قرار می دهد. جمع آوری داده ها با کمک پرسشنامه و با جامعه آماری شعب بانک های مهر اقتصاد استان سمنان می باشد. پرسشنامه تحقیق از نوع محقق ساخته بوده و از پرسشنامه استاندارد استفاده نشده است. به کمک روشهای تجزیه و تحلیل داده ها که در فصل سوم تحقیق به آنها اشاره شده، داده ها مورد ارزیابی قرار گرفته و نتایج تجزیه و تحلیل در فصل چهارم ارائه گردیده اند.

کسب و کار الکترونیک

این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکت آی بی ام مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام تر از تجارت الکترونیک را در بر می گیرد. تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک ، هوشمندی شرکتها ، مدیریت روابط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و برنامه ریزی منابع سازمان می شود. به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرآیندها و زنجیره های تأمین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است که در هفت بخش ارائه می شود:

1- شرکت با مصرف کننده؛ 2- شرکت با شرکت؛

3- مصرف کننده با مصرف کننده؛ 4- شرکت با دولت؛

5- دولت با مصرف کننده؛ 6- شرکت با کارکنان؛

7- شخص با شخص؛

تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی داراست که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

* هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛

* خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛

* کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ، فروش، توزیع و پشتیبانی محصولات؛

اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد:

تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در بر دارند.

تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از سازمانها محدود می شد، در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است. تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای متعددی داراست که در یک دسته بندی کلی می توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد:

* جهانی شدن تجارت با حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛

* کاهش قیمت منابع جهت خرید و افزایش درصد فروش؛

* دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛

* کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛

* کاهش هزینه های زمانی معاملات؛

بانکداری الکترونیکی

برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد.

فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی؛

* استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه گذاری و بانکها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانکی؛

* ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک؛

بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند

الف- اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.

ب- ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است. برای جلوگیری از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترل های مناسبی نیاز است.

ج- تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.

د-کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از:

رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک، شبکه های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین های خودپرداز؛

در روش شبکه های مدیریت یافته، بانک برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می کند. در روش اینترنت با رایانه های شخصی، بانک با ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می کند.

در روش بانکداری تلفنی، تلفن(اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می شود. تعداد استفاده کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین های خودپرداز نیز بانکها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.

رفتار مصرف کننده

مدیران مؤسسات تولید کننده اقلامی که در یک محیط رقابتی مشغول به تولید و عرضه هستند، باید تشخیص بدهند چه چیزی برای مشتریان آنها در بازار هدفشان مهم است و معیارهای مقایسه محصولشان با محصول رقیب را در فرآیند انتخاب درک کنند. استراتژیهای سازمانی باید بر اساس درک و شناخت تفکرات، احساسات و رفتار مصرف کنندگان شکل بگیرد. تحقیقات مصرف کننده به شیوه های متعددی می تواند به مدیران در شناخت مصرف کنندگان کمک کند. یکی از مهمترین کاربردهای تحقیقات مصرف کننده، بهبود استراتژیهای بازاریابی می باشد.

هدف عمده یک بازاریاب ماورای فروش است. ایجاد یک تعهد پایدار بین نام تجاری و یک گروه مشتری می باشد. فرآیندی است شامل معرفی، آشنایی، ترجیح و در صورت موفقیت محصول، ایجاد وفاداری. در حالیکه تبلیغات بیشتر مقدمات مراحل معرفی و آشنایی را فراهم می کند، عواملی از قبیل قیمت، شهرت نام تجاری و زیبایی ظاهری از عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان هستند و در نهایت کیفیت مناسب محصول باعث ایجاد رضایت و وفاداری در مشتری خواهد شد. سازمانهای بازارمحور، روی مشتریان موجود(شناسایی مشکلاتشان)، دستیابی به ایده های جدید، بررسی بهبودهای پیشنهادی محصول و تغییر آمیزه بازاریابی تمرکز می کنند(کاتلر، 1386).

...

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اهداف تحقیق

سؤالات تحقیق

فرضیه های اصلی و فرعی

جامعه و نمونه آماری تحقیق

قلمرو تحقیق

نوع تحقیق

تعاریف مفهومی و عملیاتی و واژگان تحقیق

ساختار تحقیق

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه

کسب و کار الکترونیک

تجارت الکترونیک

بانکداری الکترونیکی

مزایای بانکداری الکترونیک

یک فرصت، یک تهدید

خدمات الکترونیک

تعاریف خدمات الکترونیکی

ویژگیهای خدماتالکترونیکی

کیفیت خدمات الکترونیکی

تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی

مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک

ای اسکوال

ای رس کوال

ایکوال

تبلیغات دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان قوی تر از گذشته

بازاریابی دهان به دهان قدرتمندترین منبع در بازار

بازاریابی دهان به دهان صرفه جویی در زمان وهزینه

سطوح بازاریابی دهان به دهان

روشهای اجرایی بازاریابی دهان به دهان

T بازاریابی دهان به دهان

اثربخشی تبلیغات دهان به دهان

عوامل فردی

عوامل بین فردی

عوامل موقعیتی

خصوصیات مربوط به پیام

نتایج تبلیغات دهان به دهان

رفتار مصرف کننده

انتخاب یا ترجیح یک برند

وفاداری به یک نام تجاری

تصمیم گیری درباره خرید

آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی

آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری

درگیری در خرید

نیات رفتاری

موقعیتهای سه گانه نیات رفتاری خرید

مدل تصمیمگیری شناختی

مدل تصمیمگیری تجربی

مدل تصمیمگیری عادی-تکراری

تجربه

مدل مفهومی تحقیق

پیشینه تحقیق

جمع بندی فصل

فصل سوم : روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

متغیرهای تحقیق

روش گردآوری داده ها

روش کتابخانه ای

روش میدانی

پایایی و روایی پرسشنامه

پایایی

روایی (اعتبار)

جامعه و نمونه آماری

قلمروی مکانی تحقیق

قلمروی زمانی تحقیق

قلمروی موضوعی تحقیق

جامعه آماری

نمونه آماری

تعیین حجم نمونه

روش نمونه گیری

تجزیه وتحلیل داده ها

تحلیل واریانس فریدمن

ضریب همبستگی

تعیین فرضیات آزمون

محاسبه آماره آزمون

تصمیم گیری

روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق

جمع بندی و نتیجه

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

بخش اول) آمار توصیفی مربوط به پاسخ دهندگان

بخش دوم)آزمون فرضیات به کمک مدل یابی معادلات ساختاری

بخش سوم)آزمون میانگین یک جامعه آماری( آزمون تی استیودنت)

بخش چهارم) آزمون یکسان بودن اولویت بندی(رتبه بندی)

بخش پنجم) جمع بندی نتایج

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری

بحث و بررسی نتایج و نتیجه گیری

پیشنهادات تحقیق

محدودیتهای تحقیق

فهرست منابع

پیوست و ضمائم

پرسشنامه تحقیق

بانکداری الکترونیکی در ایران

خروجی نرم افزار تجزیه وتحلیل

خرید و دانلود آنی فایل

به اشتراک بگذارید

Alternate Text

آیا سوال یا مشکلی دارید؟

از طریق این فرم با ما در تماس باشید